提案第20080162号
关于构建和谐医患关系的建议
提 出 人：关则文
近几年来，我省医疗卫生系统认真贯彻落实科学发展观，把实现、维护和发展人民健康权益放在第一位，为建设健全覆盖城乡居民的基本卫生保健制度，给群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务，促进人人享有基本卫生保健作出了不懈的努力，取得了显著的成效。但是，由于医疗卫生体制改革有待深化，公民法律意识有待增强，我省医疗纠纷数量持续上升，医患关系较为紧张，医患矛盾比较尖锐，甚至出现了以纠缠、冲击医院为手段牟取私利的“医闹”现象，辱骂、殴打医护人员致伤致残致死等恶性刑事案件时有发生，严重扰乱了正常的医疗秩序，挫伤了医护人员的职业自豪感和工作积极性。在新时期新形势下如何构建和谐医患关系，已成为当前社会的一个突出问题。因此，通过深入研究分析存在的问题及其原因，提出切实可行的措施办法，对于维护医患双方的正当权益，稳步推进医疗卫生事业科学发展，建设和谐广东，具有十分重要的意义。
一、当前我省医患关系中存在的突出问题
1.医疗纠纷数量上升，“暴力索赔”现象突出。近几年，全省医疗纠纷数量每年以20%至30%的速度递增，2007年354宗，平均每月约30宗。在医疗纠纷中，95%以上的患者企图通过非理性手段甚至暴力，扰乱医疗秩序达到赔偿目的。暴力索赔主要表现为纠集众人围堵医院、砸烂医疗设施、吵闹滋事、拉横幅、强占病房及办公场所、停尸拒绝移走、威胁和谩骂工作人员等，有的甚至攻击殴打工作人员、限制医护人员的人身自由等。据卫生主管部门反映，仅2006年上半年，全省各级医疗机构发生“暴力索赔”事件共200件。索赔金额多数为几万至数十万，最高达1500万元。在患方暴力索赔中，个别医院医护人员为了维护自身安全，曾被迫戴钢盔上班，造成社会负面影响。
2.医患纠纷日趋复杂，“医闹”呈职业化倾向。当前我省的医患纠纷群体性特点十分突出，纠纷参与人数众多，少则十余人，多则上百人，个别事件有社会黑恶势力介入，借机牟取非法利益，使医患纠纷趋于复杂化。部分“医闹”职业化明显，“组织分工”明确，有人负责“坐阵”，有人负责“宣传”，有人负责“围攻”，有人负责“谈判”，甚至还有专业律师作其法律顾问，提供索赔“一条龙”服务。参与医闹人员按分工类型约定俗成领取薪酬，如又哭又闹的每天每人100元，不哭不闹光围坐的每天每人50元等。一旦为患者及其家属成功索赔，双方便兑现分成。
3.医患双方缺乏信任，医护人员缺少安全感。不少患者对医疗机构存在戒备心理甚至敌意，他们进医院就诊预先准备录音笔或摄像器材，以随时保存证据，这种行为无疑增加了医护人员的压力。医生为避免医疗风险，对患者也采取防御性医疗行为，有时对普通感冒发烧的患者也要求做血常规、胸片等，加重了患者的负担。医患双方缺乏信任，使医疗投诉不断增加。据省卫生厅统计，2004年以来，他们处理的群众来信中，投诉医疗机构的案件数以平均每年37.4％的速度增加。另据有关调查，75％的医护人员认为当前医患关系紧张甚至对立，超过70％的医护人员受过患者的不礼貌及暴力行为。面对患者的敌意和投诉，大多数医护人员既担心自身的生命安全，也表示坚决反对自己的子女将来从事医护工作。
二、医患关系紧张的主要原因
1.患者缺乏医疗知识，法律观念不强。大多数患者由于缺乏医疗知识，无法理解医疗行业的高风险性、复杂性和不可预知性等，认为只要到了医院，就如同进了“保险箱”，百病包治。当治疗效果不满意或出现并发症甚至医疗意外时，就迁怒于医院，引发医疗纠纷。尤其是一些长期重病患者，花费了大量钱财，身心承受了巨大压力，往往希望通过一些非理性办法来得到补偿。还有一些患者法律观念不强，对医疗事故技术鉴定、协商、调解、起诉等法律程序不了解，为了达到快速领取高额赔偿的目的，故意采取极端方式，扰乱医院的正常诊疗秩序。
2.医院和医护人员与患者缺乏沟通，一些医护人员医德医风欠佳。部分医院和医护人员对发生医疗纠纷的可能性估计不足，向患者或家属交代病情不详细，一旦病情发生重大变化则易引起患方误会，引发纠纷。有的医护人员与患者沟通时，态度强硬或语言表述欠准确，医疗文书书写不严谨，诊疗活动记录不够规范，未能及时解答患者提出的疑问，引起患者及家属的猜疑和不满。一些医护人员医德医风欠佳，责任心不强，存在开“大处方”、“过度检查”、乱收费等情况。一些医生业务水平不高，导致误诊误治及手术失败等问题。
3.医疗卫生体制改革滞后，医疗机构管理机制不完善。我国目前医疗卫生体制改革未能适应形势发展的需要，全民医疗保险、医疗质量和医疗费用监管等制度不健全。国家对医疗机构的发展定位模糊，一方面强调公立医疗机构的公益性和社会责任，另一方面又将医疗机构推向市场，实行事业单位企业化经营。在财政对医疗机构的投入不足的情况下，医院的生存发展、医生的工资福利待遇相当部分资金靠创收解决，产生“以药养医”现象，无形中增加了患者的负担。此外，由于大中型公立医院每日门诊量非常大，而且一些医疗机构为了降低成本，不断增加床位，导致医护人员超负荷工作，降低了服务质量，忽视了服务态度。
4.医疗卫生立法严重滞后，有关部门执法不力。目前为止，国家《卫生法》、《医疗服务法》、《患者权益保障法》等指导性法律迟迟未出台，造成打击“医闹”、“医托”的法律法规在某种程度上的缺位。虽然《治安管理处罚条例》和《医疗事故处理条例》等相关法律法规以及卫生部、公安部《关于维护医疗机构正常医疗秩序通告》、《关于进一步加强医疗机构治安管理维护正常诊疗秩序的通知》等，对聚众围攻医院等扰乱正常医疗秩序行为的处罚有明确规定，但有些规定已不适应新形势的要求，导致一些事情处理无法可依。执法机关担心患方人数众多，事态扩大而不敢果断处置，一般只是劝说、调解，未能采取有力措施及时制止事态向恶性发展。
5.一些媒体不负责任的报道和社会不法分子的插手激化了医患矛盾。一些新闻媒体的记者为抢新闻，寻求卖点和“轰动效应”，只要接到患者的投诉，在不向医院和有关部门进行调查核实的情况下，只听患者一面之词，就作出不负责任的失实报道，肆意对医院和医护人员“妖魔化”，严重误导读者和社会公众，进一步激化了医患矛盾。社会不法分子的插手使“医闹”向集团化和组织化发展。这些不法分子为了牟取不法利益，唯恐天下不乱，专门在医院“坐阵”，观察有无纠纷苗头，伺机挑拨；一旦发生纠纷后，他们就主动上前与患者或家属接洽，煽动患者及家属到医院闹事，并组织职业医闹分子集体向医院施压。
办 法：
三、构建和谐医患关系的若干建议
1、建议由政府牵头，建立部门责任制，加强协调配合处理“医闹”问题。公安部门要切实执行有关法律法规，采取切实有效的措施，对以非法手段来教唆、协助患者或家属哄闹医院的组织和人员，要依法进行制裁。对构成违反治安管理条例的行为，应依法依规予以处罚，构成犯罪的，依法追究刑事责任。对未按职责维护正常医疗秩序，造成“医闹”事件恶化，损害医护人员及就诊人员权益的，要依法追究相关领导及当事人的责任。民政部门对患者家属为达到高额赔偿目的而无理取闹，未按规定处理尸体的情况，应积极配合医院做好患者家属的思想工作，依法依规做好尸体处理。信访部门发现患者及家属上访时，应加强与医院的信息沟通，正确引导患者用正常手段处理医疗纠纷。医疗纠纷通过法律途径解决时，法院判案应充分考虑医疗行业的高风险性、不可预测性，在医院无过错时，不应因“同情”患者而迫使医院给患者补偿。
2、成立医疗纠纷调解委员会。问题较突出且有条件的地区，可根据实际需要，成立医疗纠纷调解委员会。该委员会可定位为独立于卫生、司法行政部门和医疗卫生单位的社会组织。其职能是专门调解医疗纠纷，有独立的办公场所，人员队伍由法律、临床医学、卫生法学、卫生行政管理等专家组成。经费来源可考虑由政府财政拨款，或者由医院定期向政府财政部门缴付一定费用，再由财政部门将费用拨付给委员会。医疗纠纷发生后，由医疗纠纷调解委员会出面作出鉴定，并与患者及其家属和医院调解、协调赔偿事宜，避免医院和医护人员直接与患者及其家属冲突。
3、建立医疗责任保险制度。造成当前医患关系紧张的重要原因之一，是部分医护人员在医疗纠纷中，不善于和患者及其家属谈判、沟通，甚至因言谈举止不慎激化矛盾。医疗责任保险可由医疗机构与医护人员共同缴纳保险费，并与保险公司签订保险合同。当发生医疗事故或意外，患者或其亲属提出索赔要求时，保险公司及时介入，作为第三方与患者及其家属进行协商、谈判和理赔，减少医护人员与患者及其家属的直接冲突。经医疗纠纷调解委员会鉴定后，依法应由医疗机构或医护人员承担的民事赔偿责任，由保险公司负责理赔，从而把医疗机构与医护人员从医疗纠纷困扰中解脱出来，集中精力治病救人。
4、加强立法工作，深化医疗卫生体制改革。建议国家尽快制定《卫生法》、《医疗服务法》、《患者权益保护法》等法律，规范医患双方的权利义务关系。国家出台这类法律前，省可先行探索，制定打击制裁“医闹”行为的地方性法规，加强医疗机构的治安管理，有力打击聚众打砸、围攻医疗机构，谩骂、殴打医护人员等“医闹”行为。健全医疗保障制度，扩大覆盖面。进一步完善新型农村合作医疗制度，扩大覆盖面，提高保障水平；完善城镇职工基本医疗保险制度，做好下岗、失业人员等困难群众的基本医疗保障工作；珠三角地区要加快建立外来劳务人员医疗保险制度，扩大参保覆盖面；建立医疗救助基金，对贫困患者或因病致贫、因病返贫的人员给予一定的救助，逐步实现病有所医。
5、正确发挥舆论导向作用，着力营造和谐的医患氛围。一是加大法律、医疗科学知识的宣传普及力度。卫生部门应会同有关部门，开展大型相关专题法律宣传、咨询活动。引导群众学习法律、遵循法律，用法律维护自己的合法权益，消除“宁访人不访法”、“宁哄闹不协商”的观念，以理性合法的形式表达利益要求、解决利益矛盾。大力宣传医疗科学知识，让群众对医疗卫生工作有正确认识，使他们知道并非任何病都能治愈，手术不可能百分之百成功，医疗事故也不可能完全避免。二是加强对医疗卫生工作的正面报道。对于医疗事故的宣传报道，要依据事实和法律，着眼有利于缓解矛盾、融洽关系、增进理解，有利于促进医疗卫生事业和社会和谐的方向发展。防止事实的偏差和情绪化，防止为迎合某些读者进行失实报道，更不能炒作，尤其要防止对当事人施加舆论压力，干扰司法工作和技术鉴定的行为。要树立正面典型，大力宣传报道医德高尚、医风优良的医疗机构和医护工作者，弘扬“白衣天使”救死扶伤的奉献精神，在全社会形成尊重医护工作者的良好社会风尚。
6、医疗机构要以服务病人为中心，积极改善医患关系。一是提高医疗质量，改善医疗服务。加强医院医疗质量控制，最大限度减少误诊误治现象。规范医疗服务、医疗收费和药品采购行为，解决好群众反映强烈的问题。改革服务模式，克服以往重技术服务、轻社会服务，重生理服务、轻心理服务的倾向。加强对医护人员法律法规知识的培训，恪守医疗职业道德，加强监管，依法依规查处发生医疗事故的医疗机构和医护人员。二是医护人员要加强与患者的沟通，增强互信。医院作为医患关系的主导方，要主动和患者加强沟通和交流，切实扩大群众的知情权、选择权。开展医疗服务信息公示，坚持住院病人费用清单制。高度重视患者及家属的来信、来电、来访，坚持疏导为主，畅通群众信访渠道。对群众反映强烈、涉及面广、牵涉人数众多的重大纠纷，医院主要领导要亲自过问、协调处理，争取迅速有效地解决问题。
