20、提案第20100001号
案 由：进一步加强我省快递行业规范管理的建议
提 出 人：李虹(共1名)
办理类型：未分派
承办单位：
内 容：
根据2008年度快递行业投诉统计分析报告显示，2008年，315消费电子投诉网(www.315ts.net)共接到快递行业有效投诉10261宗，涉及在国内经营的行业企业170余家。截止到2009年1月已处理完毕的投诉9610宗，正在处理的651宗，投诉解决率为93.66％。本年度快递行业投诉总点击率超过一千五百万次，共有投诉达一万五千余条。2008年的投诉量同比2007年增长47.51％，全年各月的投诉量总体趋势呈振荡上升态势。快递的投诉主要来源于珠三角、长三角及环渤海经济圈，排名前十名地区的投诉量占总投诉量的70.69%。由于快递企业主要以上海、广州、深圳、北京等地区为核心，所以快递投诉与这些的区密切相关，是投诉的重点。
广东地区的投诉量已经连续三年排在全国首位。根据广东省邮政管理局2009年3月邮政业消费者申诉情况通告3月份共受理对快递服务的有效申诉52件，占有效申诉量的72.22％。3月消费者对快递服务申诉的主要问题包括快件延误14件，占快递服务有效申诉量的26.92％；快件丢失或内件短少13件，占25％；损毁8件，占15.38％；服务态度6件，占11.54%；代收货款4件，占7.69%；违规收费3件，占5.77%；其他4件，占7.69%。 由此可见快递服务业带来的问题已经引起广泛关注！规范我省快递行业管理刻不容缓。
在物流业的发展的进程中，由于快递企业的法律法规和相关配套政策仍不健全，缺乏一个公正、有序、透明的市场环境导致快递企业的竞争不规范。发展融资难、车辆进城难、空运租仓难、企业用地难等制约快递服务发展的难题依然存在。像一些企业一旦经营不善就逃之夭夭，极大侵犯了消费者的权益，也给政府部门造成不少麻烦。主要原因有：
一、“市场准入、快递服务行业管理和企业分类管理不成熟。”根据工商部门的最新数据显示，在我省注册登记的快递企业就有2779家，此外还有物流企业8992家，这些物流企业中绝大多数，起码有一半以上，也开展了国内快递业务，快递、物流界线不清晰，也就是说广东省内有接近上万家已经注册的快递企业在“争食”。除此之外，我省还有上万的黑户和经营不尽规范的快递公司以及非法快递公司存在，他们千方百计抢占剩下的地盘。根据不全统计，单东莞市就有近3000多家已经注册和没有注册快递公司，一些非法的快递公司仅有三五个人，几辆自行车，到处揽活。他们以价格便宜、送件灵活而穿梭于城市的楼宇之间，他们在给人们送去方便的同时，也给消费者的利益带来了巨大的隐患。一些企业规模偏小，所提供的服务也难尽人意。其直接表现在快递行业的投诉呈高速增长，这是目前快递业成为当前的投诉热点得主要原因。
二、物流快递行业鱼龙混杂、局面较混乱。快递企业甚至某些知名品牌的大型快递企业在竞争中为了“觅食”，把一些不规范的和非法的快递企业加盟或借壳到自己当中来，以此增加自己的业务范围，抢先占据地盘。尽管加盟能让这些企业迅速壮大，但是其弊端也显而易见。企业对各加盟点的监督管理有限，各加盟点在收费标准上有非常大的自主权，部分网点为牟取暴利，不惜采取欺骗等手段乱收费。另外，部分加盟网点还利于一些知名快递企业的品牌效应，开展了代收货款等业务。
在我省尤其是在广州，有无数穿街走巷的非正式快递公司的人员打着EMS、DHL等品牌企业的招牌上门收揽快件，把收取来的快件根据收件情况分类处理，一些自己无法处理的快件，如国际快递等快件分别送到各大型品牌快递企业中，从中攒取差价。收件所开出的单据都有上述品牌公司的编号，客人可以在网上查到该快件的收寄跟踪情况，以此乱真。当快件出现延误时间、货物清关受阻，遗失等等问题时，快递公司与加盟点之间就互相推卸责任，很难使问题得到解决。在赔偿方面，总部和加盟网点因利益因素互相推诿的事件也时有发生，有些加盟网点甚至以扣押货物来要挟品牌企业，以达到自己的目的。
三、为了多揽业务和多攒钱，非正式快递公司的人员往往上门收货时出现验货和把关不严等情况，甚至诱导或帮客户冒险邮寄一些国际上的违禁物品。他们把收取的快件送往各大型快递企业时，这些企业有时根本就没有认真重新核对快递物品就直接把货物送达处理中心。对于所要邮寄的物品连查都不查，这实在让人吃惊。一旦发货人邮寄的是国家明令禁止的物品，那么快递公司这种不负责任的做法无疑是助纣为虐。不规范验收就存在安全隐患，漏洞很有可能会被不法分子利用，甚至用了来走私和贩毒，其结果会严重影响和威胁到国家安全。
四、服务质量问题、延误晚点问题、物件丢失和损坏问题、快运快递人才匮乏、快运快递渠道不畅等都成为投诉的主要热点。
办 法：
一、快递服务是邮政业的重要组成部分，也是物流经济的重要组成部分，关系到国家经
济和社会的发展以及国计民生。在国家经济结构调整和发展方式转变中快递服务发挥着不可替代的基础性作用，快递服务的发展对进一步提升经济增长意义重大。国家政府部门已经意识到规范管理快递行业的重要性，在 2008年7月16日就颁布了我国“快递市场管理办法”，希望快递行业得到进一步的规范管理。但政策出台一年以来，我省消费者对快递行业的投诉还持续攀升，各快递企业竞争激烈，甚至出现恶性竞争，各出其招，结果是严重损害消费者的利益。物流业尤其是快递业的不规范管理直接制约我省未来五年的总体经济发展。因此，我省必须高度重视快递行业存在的问题，进一步使我国“快递市场管理办法”落实到实处。快递市场的管理虽然主要是邮政部门的事情，但也涉及到工商部门、税务部门、海关和各地方政府机构等多部门，同时要充分“发挥我省快递协会”的重要作用。规范管理快递行业就用发展的眼光对待快递业的急速发展，政府各相关部门要高度重视，相互协助，联合整治，使我省快递行业健康、有序的发展，为我省未来五年的经济发展做出更大的贡献。
二、新《邮政法》今年10月1日正式实施，这是第一次制定有关快递市场准入制度的
法律法规，对规范管理快递业有帮助。新《邮政法》相较1986年的《邮政法》，新法肯定了快递业的法律地位，也意将“同城50克、异地100克以下”的信件业务归为邮政专营。但要真正落实和执行肯定有一定的阻力和困难。为了增加重量，在信封里加东西，或把信封印厚一点，但这样立法就没有意义了。 因此，必须根据新的《邮政法》进行体制改革，通过改革来进一步完善由政府主导、企业承担的普遍服务和特殊服务的发展机制和更加完善由市场主导、公平有序的快递等竞争性服务发展机制。规范快递物流系统的结构、组织、领导、管理方式十分重要，同时，必须加强行业的自律水平并要努力创建具有国际水平的、高科技和专业化的物流管理人才队伍。有了这些支撑，才能确立我省快递物流系统在国民经济中的地位。
三、清理不法快递公司，维护市场秩序。
1.“黑快递”在消费者心中造成了极坏的影响，使消费者对这些合法的速递公司也产生
了不信任感，这样无疑会极大地阻碍快递业的发展，因此亟须对快递市场进行监管。建议对我省快递业进行一次全面检查清理整合，对那些证照不齐的坚决取缔，不然只会成为害群之马，损害国家集体群众利益。通过实施新《邮政法》提高快递行业准入门槛的设置，从注册资金、场地规模、从业管理人员资质等方面对快递市场设定的准入制度淘汰一批小和黑的快递公司，建立公开、平等、规范的快递市场准入制度，保护物流快递市场机制是快递物流系统的重要保障。
2.对一些实力不强的已注册的民营快递企业可采取兼并、重组、联合、合资等的多项措施进行体制上的改革，小企业合可兼并到大企业当中从而实力得到进一步整合。经过整合的快递企业要练好内功，增强能力，在做大做强方面做文章，集中资金和优势以达到提高竞争力和生产力为发展的目的。
3.中国民营快递企业虽然问题不少，底子较弱，但前景广阔。新《邮政法》的出台，是一个很好的机遇，企业应该倍加珍惜，以不断规范经营，提升服务标准，争取跃上新的发展台阶。珠三角为预计至2014年，快递市场规模将达到420亿元人民币。民营快递和邮政快递应该是公平竞争的关系，制定邮政专营范围时应该留给民营快递企业生存空间，否则对民营快递企业不公平，同时也剥夺了消费者的选择权。新的邮政法实施后有些不符合规定的民营快递公司会可能会倒闭，很多从业因此而失业，妥善安排和关注这部分的人群对社会稳定有重要的意义。
四、中国邮政EMS与大型跨国快递企业相比，无论在硬件或软件上都有明显的差距。由于跨国快递企业和民营快递企业管理较单一，具有很好灵活性，运作成本也明显低于EMS，因此，这些在竞争中对EMS都具有很强的杀伤力。邮政长期以来效率不高的情况和民营快递形成了一个鲜明的对比，而EMS又一直以老大哥自居，有很强的垄断性，尤其新《邮政法》出台对中国邮政更具保护性。中国邮政没有意识到一旦失去这些保护后就很难生存。我省邮政部门应该重视我省EMS体制的改革，全方位审视EMS的营销理念。应该迅速建立良好的信息网络平台，加大先进设备的投入，只有把投寄时间缩短，质量提高，把成本降低，恢复老百姓的信心，才能提高群众满意度和信誉度。建议我省邮政部门加大对EMS员工素质的培养并尽快引进更多的海外物流业高端技术归国人才，引进国外先进的技术手段和管理经验，使物流快递业在国际上具有一定的竞争能力，打造真正强大的国内外知名快递品牌，为广东物流业发展做出老大哥式的风范！实行新规定以后，作为专营的邮政局应该提供比原来的民营公司更优质、更便利的服务才能证明这样的规定是合理的，有效的。
五、目前我国海外留学生高达五十多万，广东又是留学的大省。目前虽有留学生快递留学资料的绿色通道，但留学生赴海外需要带很多生活用品，父母亲人有常用寄些生活用品给子女，但快递费用过高往往找不规范或黑快递进行投递，结果却是令人不满意。因此，建议相关部门可以考虑建立留学生快递绿色通道，给出国留学学生优惠，增加业务的同时又让身居海外的学子感受到从家乡寄过来的温暖。
