提案第20110266号
案 由：有关广东省成立出境旅游风险管理机制的建议
提 出 人：梁志群(共1名)
办理类型：未分派
承办单位：
内 容：
一. 目的
随着国家经济蓬勃发展，国民外游已成为一种趋势。不过，出国旅游是有一定的风险，旅游事故发生不但会导致财物甚至性命的损失，如意外严重，外国传媒负面的报道亦可能有损国家形象。
广东省为全国居民出境旅游人数最多的省份之一，故本提案建议广东省设立一个出境旅游风险管理的机制，由广东省旅游局主导，既协助及监管旅行社以减低国民旅游风险，也可适当处理旅游危机，保障旅客安全。
二. 背景
(一) 出国旅游急剧增长带来潜在危机
受惠于国家整体经济环境的改善，近年国民对出境旅游趋之若鹜。根据世界旅游组织(UNWTO)的数据，2003年我国外游人数约为2,000万人次。到2009年已有超过两倍之增长达4,766万人次，其中我省单是旅行社组团出境便多达357万人次，占全国出境旅客总数的7%。世界旅游组织预测，到2020年，我国出境游客将达每年1亿人次。
不可不知，出国旅游是有风险的，如最近有廿多位前往台东观光的珠海市民，曾乘坐旅游车于苏花公路遇上严重的山泥倾泻而不幸身故便是一个例子。
国民现时出国旅游以经旅行社安排的团体游为主，其次是旅行社安排的个人游。旅行社经营出国旅游，应充分考虑及评估各种风险而作出适当的安排。现时省内一般旅行社都缺乏这方面的知识和经验，广东省旅游局亦没有一个既定的风险管理的机制去协助旅行社减低旅游风险，以及厘清事故发生时如何适当地处理危机。所以，急剧发展国外旅游，恐为我省以至国家带来日渐增大的潜在意外危机。
(二) 鉴定和评估旅行社风险的框架
出国旅游的风险涉及面甚广，有交通、住宿、膳食、游览、购物、娱乐等有关风险。另亦要面对火灾、天然灾害、疾病传播、突发性事件如恐怖袭击、罢工、违法行为等风险。加上旅客参加团外自选旅游项目也有其一定的风险，所以说旅行社及旅客所面对的风险殊不简单。
风险管理机制其中的一环，是要协助旅游业界将所有出国旅游的风险，基于其出现的频率及严重性，予以鉴定并作出评级。风险经过鉴定及评级后会被归纳于旅行社四大业务范围内，即供应商(如酒店、地接社等)管理、市场推广及销售、旅程期间及回程后的跟进工作，用以制定风险解决方案。
(三)风险解决方案
出国旅游风险的解决方案可分为三大类：
1. 减低风险及损失控制
目的是减低事故发生的频率，并在事故发生后减低损失或伤亡的严重程度，这方面的工作包括以下几个重点：
(1) 旅行社应订立供应商甄选准则，以确保聘用的都是持有效
准照及优质的供应商
(2) 旅行社应建立档案系统，将其与供应商之间的通讯存档，
有系统地长期监察供应商的服务质量
(3) 订立旅游车及其他交通工具的安全标准以及领队应执行的
规则
(4) 订立食肆及酒店的卫生及安全标准，以规范领队应如何
监察食肆及酒店的安全情况
(5) 订立旅游景点安全措施, 及规范领队应如何监察及执行
2. 风险转移
透过风险转移措施，旅行社可将有关的财务及法律责任转移给他人，购买保险是转移风险的一个主要手段。国家旅游局去年启动了《旅行社责任保险统保示范项目》，推动国内旅行社购买责任保险，提高旅行社对风险的意识及防范，有效减轻事故后旅行社的责任负担。除了购买保险转移风险外，旅行社在业务流程中清楚列明每项风险的责任人，对转移及分散风险，及提高旅客责任意识有莫大的帮助，例如：
(1) 合同文件应规定明确的服务范围，清楚界定地接社/服务承
包商的服务范围与其他承包商的服务范围之间的界限划分
和接口，及如有事故权责如何厘定
(2) 在旅行社与旅客消费者的书面协议中加入免责条文，让旅
客清楚意识到应承担的风险责任，避免旅行社因旅客本身
或他人的疏忽和责任而招致索偿
3. 危机管理
以上1.及2.的方案不能消除所有风险，意外事故总难以完全避免。故此广东省旅游局及旅行社必须制定危机管理计划和紧急事故处理的步骤，包括：
(1) 预先成立包含决策管理层、前线和后勤员工的应变小组，
并制定一套完善的应变计划
(2) 预先授权应变小组，在危机发生时执行危机应变计划
(3) 为前线人员提供危机应变训练
办 法：
三.建议
(一)广东省旅游局成立“出境旅游风险管理专责小组”
为长远地减低广东省居民出国旅游面临的有关风险，以及其所引致的负面
影响, 广东省旅游局应成立一个“出境旅游风险管理专责小组”。
小组宜由广东省旅游局专人领导。成员包括旅行社代表、风险管理学者专
家及外国旅游机构驻广东省代表等。小组的主要工作为 :
1. 鉴定、评估出国旅游之所有风险
2. 将鉴定的风险归纳于旅行社四大业务范围内，即供应商管理、
市场推广及销售、旅程期间及回程后的跟进工作，然后订下风
险解决方案，包括减低风险及损失控制、风险转移及危机管
理
3. 为旅游业界制定全套《风险管理准则》，并作为个别旅行社风险管理
措施的蓝本
(二)广东省旅游局应建立旅行社风险管理监督及检查机制
制定“风险管理准则”后，广东省旅游局应向广东省旅行社提供如何推动
及执行“风险管理准则”的培训及协助旅行社建立其业务范围内的风险管
理措施、工作流程及准则。
定期的查核是有效风险管理不可或缺的一环。所以，广东省旅游局亦应进
一步监督旅行社风险管理的表现，并作定期的检查，务使全省旅行社的风
险管理水平能尽快及一致提升。当审批旅行社经营出境游经营权时，应同
时就他们的风险管理表现进行审核，达致提升旅行社的风险管理意识。
(三)广东省旅游局应加强消费者宣传教育，鼓励旅客购买旅游保险
即使设有完善的风险管理机制，意外仍然有机会发生。所以在加强保障旅
客方面，广东省旅游局应通过宣传及教育，提升消费者识别风险的能力及
了解潜在风险所能带来的损失。再者，广东省旅游局亦应加强推广旅游保
险，鼓励业界推出多元化旅游保险产品及鼓励旅客购买旅游保险，协助国
民转移外游风险，减低人命及财产损失。
四.总结
要长远达致“十二五”规划所提出提高我国产业竞争力、加快现代服务业发展及促进产业结构优化升级等目标，我省在积极开发旅游业的同时，必须同时作出具有前瞻性的行业规划。从宏观角度看，规范旅游业风险管理能建立我省优质旅游品牌，保障国民外游安全，确保我省旅游业健康发展，保持在国内的领导地位。通过有效控制风险而达致旅游专业的提升，以及提倡安全境外旅游所达致的文明进步，旅游业风险管理是体现我国成为世界旅游大国的必走之路。
