26、提案第20120323号
案 由：关于加强对汽车4S店监管，维护消费者合法权益的建议
提 出 人：王正印(共1名)
办理类型：未分派
承办单位：
内 容：
随着我国汽车市场的繁荣，家庭拥有汽车的数量正在急剧增长。4S店这种集整车销售、零部件、售后服务、信息反馈四位一体的汽车特许经营模式在我省得到了快速发展。由于4S店有着汽车厂家的强大技术与配件支持等优势，近年来消费者选择4S店的维修保养服务越来越普遍，但4S店在快速发展的同时也逐渐暴露出一些的问题：一是乱收费现象严重，表现在汽车配件价格偏高、维修费用不合理等问题。例如部分4S店夸大汽车毛病，骗车主做“套餐维修”，对前来维修的车子只换不修，增加消费者维修成本等；二是售后服务差。4S店在消费者购车前后表现反差很大。存在诸如对于售后车的保养维护不积极、在维修过程中偷换零件、以高出市场的正常价格强卖零部件给消费者、发生问题后推卸责任、用旧车当新车欺骗消费者等问题；汽车售后出现问题维权很难，消费者缺乏有效的维权措施。对于4S店出现的以上诸多问题，我们通过调研搜集资料并进行了深层次的原因分析，并提出一些针对性的建议。
一、4S店出现诸多问题的分析
（一）法规不健全、监管不到位
目前对于汽车消费与维修行业的监管主要法律依据包括《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《合同法》、《民法通则》 以及地方消费者权益保护条例。这对于现实中出现的4S店维修服务欺诈行为打击力度有限。此外我国尚未制定汽车“三包”条款，导致汽车销售合同陷阱多，合同条款不合理。4S店受到的监管也有限，工商、质检等部门的行政监督职能没有得到充分有效的发挥。
（二）4S店与车主双方信息不对等
首先就是信息的不对等。对于新车价格、汽车配件的价格、复杂的合同条款、汽车出现问题的原因、汽车部件功能的优劣等方面，4S店拥有着巨大的信息优势，消费者在汽车购买与售后维修中处于弱势地位；其次就是知识的不对等。现如今，汽车买主很少有既懂驾车又懂维修的。汽车出现问题后，一般只能求助于有用专业知识的4S店。以上两方面决定了消费者在4S店面前处于劣势，容易受到不公正待遇。
（三）4S 店垄断经营，竞争不充分
我国汽车厂家赋予 4S 店很多垄断权，为 4S店损害消费者利益的行为在售后服务环节提供了机会。消费者养车成本过高，很大一部分原因是由企业垄断维修市场造成的。由于4S店的垄断经营，使得很多消费者在汽车发生问题后，明知送去4S店维修会被宰但也不得不送去那维修。
（四）4S店销售、维修人员素质较低，存在为了个人利益而不诚信的行为。例如某些修理工经常会在事故车定损之前将上面部分较新的部件拿走卖掉，取而代之的则是旧件甚至残次件，在这过程中为自己攫取私利。
（五）汽车销售与维修行业缺乏统一的行业标准，各大品牌的4S店，甚至同一品牌的4S店对相似的业务所收取的价格相差很大。
二、建议
（一）政府相关职能部门与监管行业组织、协会（消费者权益保护协会、汽车维修协会）要积极介入，加强监管。工商部门、质检部门要积极发挥部门作用，完善行政监督职能。要定期对4S店进行主体资格的检查，确保所有汽车4S店证照齐全；要按照法律法规的规定统一合同格式，减少合同陷阱；要对全省所有的4S店建立信用数据库，根据消费者投诉量、守法经营情况等内容对4S店进行信用评价，并按信用不同分类监管，对于失信企业要加大日常监督力度，对守法诚信、经营规范的4S店授予荣誉称号。4S店可以像宾馆从一星到五星级进行不同的评级，对于“明星店”与“差评店”要通过新闻媒体以及网站对外公布给车主很好的参考；消费者权益保护协会等组织要积极处理消费者的维权请求，为消费者提供专业的法律知识，保护消费者合法权益。
（二）打破“4S”的垄断经营
建议国家从法律层面上，要求汽车生产厂家在新车上市尽早放开原厂配件的特许供应，使得汽车原厂配件在市场上自由流通，促进其价格回归正常水平。培育一批专业而规范的维修企业，与4S店和小汽修形成局部竞争态势，在我国建立高中低多档次、多层次汽车维修市场，满足不同层次消费者的需要，加强市场竞争。
（三）建立起4S店企业自律制度，职能部门要不间断地检查
汽车4S店要公开汽车配件价格和维修项目及收费标准等信息，并在店堂醒目处公示；4S店要建立维修登记制度，将所有的销售与维修交易电子化，在协会网站予以公布；汽车4S店要积极处理与车主的消费纠纷，设立专门的消费维权联络员，负责接待处理消费者反映和投诉的问题以及与工商部门联系，对消费者提出的问题，要积极主动地做好协商和解工作；4S店的维修程序要透明化，将每笔维修事项记录在册，并接受消费者在维修现场拍照进行证据采样与事后监督。
（四）加大法律打击力度，严惩不诚信经营者
要采取法律手段打击4S店乱收费、不诚信现象，针对现有的法规进行完善和细化，比如价格公示表悬挂位置、如何防范维修店“以换代修”等等，还有关于在维修保养过程中车主进行拍摄的问题，都需要政府部门加以明确。对于查处的违法行为，职能部门要依法从重对其处罚，并将处罚的原因、处罚结果及时在网站公布，并通过其他传播媒介在社会上广泛宣传，对其他潜在违反者产生震慑作用。
（五）加强4S店从业人员技能培训及职业道德建设
应该建立汽车销售及维修行业从业人员资格考试制度，要求4S店人员加强学习，提升职业技能。对于从业人员的技能水平，可以设置不同的行业等级，由国家相关机构予以考核后颁发资质证书。4S店也需要不断加强其员工的职业道德建设，通过道德培训提升他们的道德水准，在汽车销售与维修过程中，要合法经营，不弄虚作假、不欺诈消费者，为汽车买主提供优质、合理的服务。
办 法：
