37、提案第20120312号
案 由：关于化解社会矛盾的几点意见
提 出 人：李心(共1名)
办理类型：未分派
承办单位：
内 容：
改革开放30多年来，我国经济社会发展取得巨大成就，同时随着经济成分、组织形式、就业方式、利益关系和分配方式的日益多样化，人民内部矛盾又以新的形式和特点凸显出来；而构建和谐社会，必然要求社会不同阶层、各个群体的利益诉求都能有充分表达的渠道和充分有效的反映，从而促进各方面利益统筹协调、各种社会矛盾妥善处理。党的十六届六中全会通过的《关于构建社会主义和谐社会 若干重大问题的决定》（以下称《决定》）明确指出，要适应我国社会结构和利益格局的发展变化，拓宽社情民意表达渠道，把群众利益诉求纳入制度化、规范化、法制化的轨道。对于一个现代国家和社会来讲，充分尊重公民的民主权利和利益诉求表达，畅通利益诉求表达的渠道，是促进社会稳定的“安全阀”和削减社会不满情绪的“泄洪装置”。
因此，不断创新公众利益表达方式，建立科学有效的利益诉求表达机制，做到做好“倾听群众诉求，回应社会关切”工作具有重要的理论价值和实践意义。
近些年来，从各种渠道体现出来的公众利益诉求的数量日益增多，增幅越来越大。人民来信来访多年以来基本处于一种高增长的态势。2005年以前，全国信访总量连续12年保持了持速攀升，目前虽然有所回落，但仍保持在一个高位状态。在公众利益诉求表达数量日益增多的同时，仍有大量的利益诉求处于难以表达或不好表达的状态。
近十年来，我国的群体性事件也大幅攀升，从1993年到2003年间，群体性事件数量已由1万起增加到6万起，参与人数也由约73万增加到约307万。群体性事件最突出的表现形式主要有群体性越级上访、闹事、斗殴和冲突。
由于我国社会发育不充分，政府职能无限放大，公众的利益诉求除了向政府表达以外没有别的渠道。实际上政府又不具备“包打天下”的职能，这就形成了一个尖锐的矛盾：有限的政府难以应对无限的公众利益诉求，难免出现处置不当、不及时的情况，从而引起矛盾激化和转化。在一些地方，经常出现一般的社会矛盾冲突转化为部分公众与政府相对立的现象，政府直接成为矛盾冲突的一方，丧失了进退的自如。尤其是有的干部出于“政绩”、私利等考虑，隐瞒下情、掩盖矛盾、堵塞言路、压制民意，群众的呼声不能及时反映，极易导致矛盾激化和转化。
总的来说，目前我国的人民内部矛盾，在整体上表现为相关群体实现和维护自己利益需求的一种非制度性的参与性行为。这些行为并不以反对党和政府为目标。虽然有的群众有一些过激行为或言论，甚至于制造了些冲突，但只要他们的具体问题得到一定程度的解决或缓解，事件大体上就会平息下去。
因此，如何落实做好“倾听群众诉求，回应社会关切”的工作成为了政府的必要考虑，甚至已经成为衡量执政水平、检验执政理念的重要标杆。同时为了有效解决我国人民内部矛盾，避免爆发过大的冲突，影响社会秩序稳定和破坏政治安全，落实做好“倾听群众诉求，回应社会关切”可谓刻不容缓。
办 法：
落实做好“倾听群众诉求，回应社会关切”工作的建议:
一、完善公众利益诉求表达现有机制
创新社会矛盾化解机制，首先要完善公众利益诉求表达机制。执政者要学会、重视倾听来自基层、来自群众一线特别是弱势人群的声音。在我国，群众有了利益纠纷、矛盾，诉求表达的主要渠道，一是信访，二是司法。健全完善信访机制显得尤其重要。具体实施办法为：
1、加强领导，落实工作责任
健全完善信访举报工作领导责任体系，将工作责任逐级分解到领导班子成员、相关部门负责人和工作人员，形成主要领导负总责、分管领导直接抓、信访举报部门统一协调、其他部门积极参与的领导体制和工作机制。各地各单位积极建立纪检监察信访举报工作信息网络体系，在纵向层面，加强市、县、乡、村四级信访信息网络建设，在全省纪检监察系统内部建立信息员队伍，在农村、社区配备村级信访联络员，初步形成纵向到底、反应灵敏的信息传输网络；在横向层面，建立与信访、司法、组织、人事、审计等部门的定期沟通交流机制，形成部门之间信息互通、责任互补、工作互动的良好局面。
2、强化措施，夯实工作基础
纪检监察信访举报部门把畅通群众信访渠道作为贯彻以人为本、执政为民要求的重要抓手，真诚倾听群众呼声，真实反映群众愿望。
建立健全“纪检监察信访信息管理系统”，实现信息资源共享；开展信访举报工作重点指导帮促，将一些信访问题多、群众上访量大、工作比较薄弱的县（区、市）列为动态指导帮促对象，由省、市纪委分别进行重点指导和帮促。
3、规范实名举报办理
纪检监察机关明确“五优先”、“四到位”，即优先受理、优先调查、优先审核、优先结案、优先反馈；保密到位、调处到位、答复到位、回访到位。各级纪检监察机关要严格实名举报保密责任，落实奖励措施，严肃查处打击报复的行为，切实增强群众参与实名举报的信心。
4、发挥信访监督在构建惩防体系建设中的积极作用：
纪检监察机关要关注重整合执法监察、纠风等各方面信访信息资源，从体制弊端、制度缺陷上剖析腐败症结，切实把信访信息成果转化为促进党员干部廉洁自律、推动重点领域和关键环节改革的思路和举措。
二、创新、构建多渠道公众诉求表达机制
近年来，随着生活方式的转变，群众表达诉求的方式和渠道也发生了变化，越来越多的人借助新闻媒体和网络的力量表达自己遭遇的不公正待遇，维护应得利益。在群众的诉求方式发生转变时，执政者不能忽视这些通过新方式、新渠道发出来的“民声”，而是应该与时俱进，接受新事物，主动开辟新的公众利益诉求途径，为群众提供更加方便、快捷、有效的诉求表达平台。具体办法是：
1、与广播电视、电台等媒体联动
在广播电视、电台开通“市民热线”，形成政府与民众之间互动的直播栏目，直播栏目规定省直各行政部门和公共服务行业“一把手”必须按照要求参加在线直播节目，纠风办完善了“一把手”参加直播栏目考核办法，并将全年参加直播情况纳入年底民主评议考核中。负责部门和公共服务行业的领导和业务骨干参加直播栏目，解答群众关注的热点问题，受理举报和投诉。基本做到了简单问题当场答复，复杂问题承诺办结时限，并对问题解决进度作出跟踪报道。
2、利用互联网与群众互动
开通政府微博，提供“群众来信”邮箱，开设网上评议专栏，设计互动窗口，及时收集群众提出的意见和建议。
3、在各窗口单位、平面媒体和电台公布纠风办热线电话，多渠道听取群众的咨询和投诉举报。
4、对在各类媒体中群众咨询和反映的问题不能及时答复的，市纠风办及时组织相关部门进行解决，并对解决情况及时回访，及时通报热线反映问题的办结率和群众满意度。同时，建立纠风工作监督员队伍，对上线单位回答问题质量及办理投诉咨询情况实行动态监督，发现问题及时督促整改。对在线答复不认真、敷衍了事的及时给予批评，并对承办人进行批评教育。
三、树立政府良好形象，增强民意表达信心
1、有效回应群众诉求
民意诉求、民众呼声如果只是单向传递，执政者如果只是了解民意民情而不着手回应、解决，这样的互动还是缺乏足够活力，很难形成上下一心的共同意志。因此，既要拓展民意上达的渠道，还要培养体恤民情的政风。从“倾听”到“回应”，是一个政府与民众互动的过程，也是达到善治的完整条件。民有所呼，我有所应，在良性互动中促进社会共识、完善公共治理，是提高执政能力、保持长治久安的根本之路。每次回应工作完成后，即时进行评级评价活动，对于满意度低的评价，要进行跟踪调查，对于差评真实无误的，要对相关工作人员作出相应处罚。
2、从被动到主动，从消极到积极
这些年，政府回应的速度在不断加快，回应的态度在不断改善，回应的方式在不断调整。从被动到主动，从消极到积极，一次次的进步，成为撬动事件解决、提高执政能力的有力支点。时刻关注民意的温度和风向，以公开透明化解疑虑，以真诚维护群众利益赢得民心，在良性互动中促进社会共识、完善公共治理，这是我们加强和创新社会管理的重要目标和现实途径。
3、发挥听证制度的实质功能
许多市民表示不愿意报名参加不可能接受民意的“走过场听证会”。他们认为现行的“听证会”只是哄老百姓的摆设，所选“出席者”大多为内定的“自己人”，而且座位都在前面，而“反对派”人数极少，且座位全定在最末尾。
因此，要实现听证会的作用，就要从根本上去完善听证体制和协调机制，并且要重视参加听证市民的利益，真正从市民出发，听取听证人的意见，让听证市民感觉参加听证会是对自己有意义的。不要让听证制度形同虚设。
四、完善监督制度，执法落实到位
政府工作必须有完善的监督制度，并且各级政府严格依法行政，依法办事，形成良好的导向，确保“倾听群众诉求，回应社会关切”的工作落实到位。
