案类案号：提案第20140015号
案由：加强网络民意沟通平台建设的建议
提出人：民进广东省委会(共1名)
办理类型：未分派
承办单位：
内容：
在全媒体时代，随着微博、微信等手机软件的普及，越来越多的市民随时随地通过手机与朋友联系、观看视频节目，甚至进行购物、交水电煤气费，在这样的背景下，政府如何加大在新媒体的宣传力度，引导正向舆论，为市民、企业提供办事服务，提升党和政府的形象，都非常值得关注。
一、网络民意沟通平台亟待加强
今年10月份，全国各地相继发生多起医患冲突事件，甚至出现了医生被砍杀身亡的恶劣事件，类似冲突事件在短短几天内在全国范围数个地方相继发生，而同时，在微博微信上也开始大量转载相关报道。刚开始的报道如人民日报的《把看病当成商业交易，是对生命的亵渎、对医生的侮辱》在下旬被人重新翻出来，接着陆续出现“转发自广医二院神经科高主任：10-21血案：我的心在流血！”、《近日已曝3起ICU暴力事件，伤医事件何时休？》等文章，这些文章还算温和，然而事态还在朝着将要失控的方向发展，“如果打人可以道歉，那要法律干什么！我们绝不接受打人者的道歉！”“愤怒在继续！转自温一医院：2-300份的特警工作餐，医院提供。拿着我们医护人员的血汗钱娶喂特警对抗我们医护人员，去XX的领导”等带有明显偏激、敌视、对抗情绪的文字相继大量出现转发，不仅对处理事态不利，也对整个医疗系统运作、医患关系造成难以估计的后果。当然，其中也有个别较为客观的文章，如31日的《带偏见的业余医疗报道恶化了医患关系》，以专业的角度指出了一些被媒体报道的失实案例，无疑为事件的妥善处理起到一定的促进作用。
专业的意见、客观不被情绪过度影响的报道在突发事件中是十分重要的。为此，政府及有关部门在如何深入群众，以群众乐意接受的方式去传播具有正能量的信息，是舆情管理工作的重点及难点。作为网络民意沟通平台的重要组成部分，微博、微信在处理舆情事件中是不能避开的一个重要环节，因此如何利用好它们，建立一个令人满意的的网络民意沟通平台十分重要。
二、现有平台的比较与分析
在探索如何能建立一个效果良好的民生意见沟通平台之前，我们首先回顾一下目前正在运行的一些类似平台，学习借鉴其经验。
（一）市委市政府已建成网络问政工作体系。以珠海为例，市委市政府建立了立体的平台网络，如市领导和部门负责人定期在线与网民交流及回复机制，市委办和市府办分别开设的“书记信箱”、“市长信箱”，各职能单位建立新闻发言人（网络发言人）制度，在各单位网站开设网民留言信箱，以及“珠海发布”政务微博和汇聚90多家单位微博的珠海市政务微博发布厅。以这些平台为核心也延伸了更加细化的一些平台，如“12345”市民热线、“党代表工作室”、互联网宣传评论员等等，以此构建成了立体的网络问政工作体系。今年9月4日，广东省网上办事大厅珠海分厅及8个区（3个行政区、5个经济功能区）分厅全面开通，办事大厅网页除WEB版以外，还开发了手机、平板电脑等移动终端版，并开发了自助终端版，为社会上没有个人应用终端的老百姓提供网上办事服务。可以说如果这个体系运作良好，并充分利用市委市政府的资源，应该说民生意见基本难有“漏网之鱼”。
但事实的情况不总是令人满意。据第十二届（2013）中国政府网站绩效评估结果发布会公布的调查结果显示，绝大多数用户登录政府网站的目的和需求是非常明确的，也是高度聚焦的。但实际上多数网站并没有对这类服务予以足够关注，服务资源的整合不够全面，信息更新维护较为滞后，服务展现的人性化率较低，办事流程过于简单，不能有效满足用户的实际需求。
（二）微博微信的主动服务意识仍有待提高。现在是个自媒体时代，人人都将是信息的发布平台，同时也是信息处理中心。微博微信随着智能手机的普及而得到广泛应用，据腾讯官方公布，目前微信的注册用户已经超过3亿人，活跃用户也近1亿人，如此大的用户量，任何一条信息都很容易迅速得到传播，尤其是一些容易吸引眼球的信息。
今年11月20日-12月1日是第一届中国国际马戏节举办的日子，珠海市委市政府已经全面启动工作方案，各部门为举办这次节庆正全力做好各项服务工作。与此同时，珠海文体旅游局及旗下各大酒店、旅行社也在配合市委市政府这项重大活动启动所有营销推广渠道。据媒体报道各旅行社在10月22日就正式开始预订门票，然而官方是在11月1日才在各大媒体正式公布门票价格。10月25日，在微信上有网友转发团购订票优惠信息，由于官方没有公布定价，因此看完订票信息的感觉门票少、贵，留下的联系电话是一个手机号码，心里不免觉得不够踏实。此外，关于交通指?的方案，也应该通过各种途径提前告知本地和外地的游客，可考虑利用移动通讯网络，为在马戏节举办期间进入珠海市区的外地手机用户发送交通温馨提示等，尽量减少临时交通管制给游客带来的不便利。
当然，类似的问题在我省许多地市官微账号上都或多或少存在，一方面政府建立了较为完善的机制平台，另一方面人民群众日益增长的生活水平也对政府的要求越来越高。随着新媒体的迅猛发展，政府有必要探索如何利用新媒体加强与群众之间的沟通联系，增进互信，提高政府的服务水平。
办法：
三、建议
新平台不是网下办事平台的简单复制或整合，它应具有一定的创造性、超前性。当前的各种沟通平台往往存在沟通双方信息不对称、沟通双方思维习惯不匹配、沟通对象不精准等问题，那么如何解决这一问题，将成为民生意见沟通平台最具实际意义的一项突破。上海松江区九亭镇利用新媒体建立“网民沟通会”就是一个创新的尝试。前几年当地小区的市民为了反映小区班车问题多次到信访办投诉，甚至有时候有言辞过激的现象。后来，在政府积极主动地解决市民反映的问题后，政府市民之间逐步建立了互信沟通的关系，2010年，镇委镇政府决定建立沟通长效机制，“网民沟通会”由此定期召开。对于平台的建设，我们有三点建议：
（一）政府主导建立，提供群众满意服务。作为沟通的主体，政府是沟通的主要组成部分。举个例子，一名群众准备在当地办理汽车年审，他可能会登陆各地政府网上办事平台查询，然而他查阅了基本的信息发现，另外一个问题需要一并解决，而这个问题在办事平台上找不到明确答案，也不能提供办理，这时沟通平台就能发挥解疑方面的作用，通过向该平台发出问题，能在较短时间内得到满意的答复，不仅节约群众的办事时间，也避免了办事窗口人员为向群众解释所造成的工作延误。当然，要能做到这点，沟通平台必须建立常见问题数据库，并有专人负责数据库的维护更新，确保提供给群众的信息是及时有效的。通过技术设置，甚至可以实现信息的自动回复，为下一步提供全天候服务做好技术保障。
（二）全方位、全天候服务，随时随地掌握进度。随着智能手机、无线城市技术的普及及发展，群众越来越习惯甚至依赖手机等移动网络设备，作为政府主导建设的网络虚拟平台，要让尽量多的基层群众使用该平台，应充分考虑不同类型群众的使用习惯，为此，平台建立应考虑提供立体全天候的服务能力。立体是指多平台支持，无论是市民服务终端，还是不同品牌系统的手机，或是网上办事大厅，都应该提供较为一致的服务项目和友好界面，便于各种人群在不同的场所使用平台。全天候是指该平台不仅在正常的办公时间能使用，而且具备7*24小时的全天候服务能力。在此基础上，提供全平台的进度查询、预约功能，无论是从微信、短信、网上办事大厅申请办事的，都能在平台上获取办事进度、预约情况的提醒信息，避免错过办事时间。
（三）使用统一官微LOGO，树立亲民爱民形象。微博与微信的普及带来的不仅是民生意见反馈的即时性和独特性，更重要一点其虚拟账号背后操纵者均为活生生的人，因此一些具有鲜明个性特点的虚拟账号也很容易吸引群众的关注及传播，如微博账号@南京发布 的走红就是很鲜活的例子。在平台中使用统一的官微LOGO，以亲切的形象、生动的语言提供服务，让群众在轻松愉快的氛围中办事，减少冷冰冰的人机对话感觉，这也是体现党和政府以人为本、亲民爱民、坚持群众路线执政理念的重要方式。
总之，加强网络民意沟通平台的建设，是为实施“加快转型升级、建设幸福广东”的战略目标，为构建和谐社会做出积极的贡献和努力。在处于社会转型时期及改革开放前沿阵地的广东，尤其具有现实意义。加强网络平台的建设，作为主流平台的一种补充，也具有先行先试探索改革的实践意义。
