案类案号：提案第20140029号
案由：关于提高基层窗口人员素质、规范办事流程的建议
提出人：李少梅(共1名)
办理类型：未分派
承办单位：
内容：
关于提高基层窗口人员素质、规范办事流程的建议
事实与理由：
政府窗口办事人员的素质和办事流程的规范与否、效率高低直接影响到政府及其工作人员在公众心目中的形象和地位，而人员素质和办事流程在很大程度上影响着办事效率。据调查了解，目前，一些基层窗口办事人员的素质还有待提高，办事流程还存在许多不够规范的地方。在办理一些审批手续时，往往需要填很多表格，提供很多相关的材料和文件，由于没有公布规范的办事流程，窗口工作人员又未及时告知，经常是今天通知补个材料明天又通知补个材料，补了五、六次材料才受理的很常见。提交的材料与报批的内容几乎无关，或关联不大也是一种怪现象，如办理人才引进，还要提供已是本地户籍的配偶的调入手续和学历认证，70、80后还需要提供“文革、六四鉴定材料”等。在办理同一项业务的不同环节时，几个部门需要的材料很多都是相同的，各部门又各自为政，相同的材料要报好几个单位，还都要原件，原件不够用，企业或个人又得找原件批准单位出证，给申报者增加了很多麻烦。一些部门没有法律法规依据，利用“红头文件”、规章等对企业和个人提出一些不合理的登记、年检、监制、认定、审定等管理要求。比如人才引进时的学历认证，对教育部出具的海外研究生学历认证材料不予承认，只承认当地认证机构出具认证资料，重新认证既增加办事人认证花费不说，还耽误时间。其实教育行政部门和各高校网站都能查到学历真伪，无需特定认证。造成这一系列问题的原因，除了办事流程本身不够规范、设计不合理、不够以人为本之外，窗口办事人员业务不熟、僵化执行相关政策也是非常重要的原因。如在申请人才引进的时候，要求身为本地居民的配偶提供“调令”，就是一个非常典型的例子。
建议：
积极的听取群众的意见，不断改进制度，精简办事流程、完善相关的行政审批制度、纪律监察制度，同时加强基层窗口办事人员的培训，提升办事人员素质和业务能力，提高工作效率，实现政府与社会和公民的良性互动，降低政策的执行成本，树立政府的良好形象。
一是加强基层窗口办事人员的培训。通过集中培训、岗位培训、竞赛考核及开展政风行风评议等形式，增强工作人员“以人为本、为民服务”的服务意识，树立优良工作作风；提高工作人员的专业技能，加强工作人员对政策法规的理解度，避免僵化、教条执行政策的现象出现；开展跨部门跨行业学习，以寻找自身差距和不足，努力改进服务质量，提高服务水平。
二是转变政府职能，简化办事流程。政府尽快从大包大揽、无所不管的全能型、统治型政府转变为有所作为、有所不为的治理型、服务型政府；改善工作程序和流程、减少审批环节，清理大量不必要的行政性审批，及时修订和精简一些不适应形势和任务要求的制度和审批程序。
三是建立健全各项规章制度，规范办事流程。规范和完善具有针对性和实效性的管理制度，推行岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制等制度，建立健全失职追究制。进一步推动基层办事窗口规范办事流程，建立以服务对象为主体的群众监督评价和政府社会绩效考核体系，让群众更广泛、更有效地监督政府部门公开办事制度和程序，从而改进管理方式、简化办事流程，进一步提高工作效率和服务质量。
办法：
建议：
积极的听取群众的意见，不断改进制度，精简办事流程、完善相关的行政审批制度、纪律监察制度，同时加强基层窗口办事人员的培训，提升办事人员素质和业务能力，提高工作效率，实现政府与社会和公民的良性互动，降低政策的执行成本，树立政府的良好形象。
一是加强基层窗口办事人员的培训。通过集中培训、岗位培训、竞赛考核及开展政风行风评议等形式，增强工作人员“以人为本、为民服务”的服务意识，树立优良工作作风；提高工作人员的专业技能，加强工作人员对政策法规的理解度，避免僵化、教条执行政策的现象出现；开展跨部门跨行业学习，以寻找自身差距和不足，努力改进服务质量，提高服务水平。
二是转变政府职能，简化办事流程。政府尽快从大包大揽、无所不管的全能型、统治型政府转变为有所作为、有所不为的治理型、服务型政府；改善工作程序和流程、减少审批环节，清理大量不必要的行政性审批，及时修订和精简一些不适应形势和任务要求的制度和审批程序。
三是建立健全各项规章制度，规范办事流程。规范和完善具有针对性和实效性的管理制度，推行岗?责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制等制度，建立健全失职追究制。进一步推动基层办事窗口规范办事流程，建立以服务对象为主体的群众监督评价和政府社会绩效考核体系，让群众更广泛、更有效地监督政府部门公开办事制度和程序，从而改进管理方式、简化办事流程，进一步提高工作效率和服务质量。
