提案第20180079号
案 题:关于加强我省110社会联动工作建设的提案
提 出 人:民革广东省委会(共1名)
分 类:综合
办理类型:未分派
承办单位:
内 容:
案由分析:
自1986年1月10日广州市公安局首创110报警服务台以来,全省公安110经过31年的发展,逐步成为人民群众身处危难时想到的第一求助号码,也成为公安机关服务人民群众的第一窗口。目前,全省110年接警量达3300多万起,日均近10万起。由于110深入人心,不少群众的报警求助的内容远远超出了公安机关的职责范围,不仅严重影响公安机关的正常工作,也不利于求助事项及时有效地处理。1997年,我省佛山市公安局率先在全国创建以110报警服务台为龙头,相关政府职能部门参与的社会联动机制。次年2月,国务院办公厅召开电视电话会议向全国推广佛山的经验做法。各地党委、政府按照国务院的部署,大力加强110社会联动机制建设,取得比较明显的成效,但在实际工作中,由于受体制机制、基础保障等因素制约影响,110社会联动工作不到位、不及时的问题仍然比较突出。
一、全省110社会联动机制建设基本情况
据统计,截至目前,全省21个地级以上市公安局110报警服务台和67个县级公安机关110报警服务台都基本以联席会议等方式,与政府主要职能部门建立了社会联动机制,但实际运行情况不是很理想,各地发展也不均衡,特别是近年来清理临时机构后,各地110社会联动机制进一步削弱,相当部分市、县政府职能部门对110需要联动处理的紧急警情和非警务求助反应不够及时、联动不够到位。
2013年5月,根据省“三打两建”工作的部署,省政府部署将工商、物价、环保、人社等多个部门的“12”字开头的投诉举报热线,整合优化至“12345”投诉举报平台,并明确12345平台具有消费维权、经济违法举报和行政执法效能投诉等3大职能。对上述范围的投诉举报,统一由12345平台接听,并流转至相关政府职能部门处理。按照省政府的部署,全省21个地市于2014年全部开通了12345服务热线。在实际工作中,各地12345平台的受理范围已远远突破了上述三大职能,如广州市将全市非紧急类求助服务整合至12345平台,珠海、佛山市12345平台服务范围涵盖民生诉求、政务服务、公共服务等,“12345”逐渐成为各地统一的政府服务热线。
由于12345平台服务范围不断拓宽,地位和作用越来越重要,各地110报警服务台与12345平台的联动越来越多。据统计,目前各地110报警服务台接报群众反映的非警务求助,有6个地市直接转12345平台,由12345平台分流至相关政府职能部门处理,9个地市同时转12345平台和相关政府职能部门处理,5个地市直接转相关政府职能部门处理,1个地市转政府值班室处理。
二、存在的主要问题及原因分析
尽管“12345”的知名度越来越高,各职能部门对外服务渠道也很多,但由于110简单好记、深入人心等原因,群众遇到问题,往往首先想到的是110,导致110接报的非警务警情居高不下。据不完全统计,全省110报警服务台每年接报有效警情(剔除无效报警)约2270多万起,其中非警务报警求助约515.8万宗,约占15.6%,内容涉及城管、120、环保、人社、供电、工商、民政、卫生、交通运输、国土、市政、公路、物价、安监、食药监等部门,但由于联动机制不健全、联动工作不到位,给110报警服务台和基层公安机关对非警务报警求助的处理造成极大困扰。主要存在以下突出问题:
(一)耗费大量警务资源,影响正常工作。一是耗费110报警服务台资源。目前全省110报警服务台日均接报非警务报警求助1.4万多起,且该类警情以投诉、纠纷等为主,占用的话务时间比普通警务警情时间长,挤占大量110资源,对其他群众的紧急报警求助造成影响。二是耗费基层公安机关资源。110报警服务台日接报的非警务报警求助中,大部分需要相关职能部门单独处理或牵头处理,少部分需要公安机关予以协助或先期处置,但是在实际工作中,公安机关接警后,往往很难再移交相应职能部门处理,如基层派出所反映较为强烈的劳资、土地、商业、消费等各类纠纷的调解,往往耗时数小时以上,耗费大量警务资源,对正常工作造成严重干扰。
(二)处置工作不专业,影响矛盾化解。非警务报警求助多以投诉、纠纷类警情为主,事关群众切身利益,其中又有不乏当事人为引起重视,扬言如不及时处理将制造过激行为等,在相关职能部门不能及时到位的情况下,公安民警不得不赶往现场处置,由于民警不具备相应的职能权限和专业素养,矛盾难以得到有效化解,群众意见很大,经常引起投诉,甚至激化矛盾引发负面炒作等。近年来,外省先后发生“青岛天价虾”“哈尔滨天价鱼”事件,这两起根本不属于公安机关职权范围内的纠纷,经过媒体的报道炒作,公安机关反而被推到舆论的风口浪尖,相关处警民警受到处分,充分说明了110社会联动工作中公安机关所处的尴尬境地。
存在上述问题,原因是多方面的,从110社会联动角度分析,主要有以下方面:
(一)制度设计存在缺陷,部门联动缺乏刚性约束。公安机关作为政府的职能部门,牵头110社会联动机制工作存在机构、职责、指令权威性不够等先天不足问题。自1998年国务院办公厅推广佛山经验以来,我省大多数地市110社会?动工作靠联席会议制度维持运作,对联动单位工作缺乏刚性约束,近年来受临时机构清理工作影响,不少地市联席会议制度被都被取消,部门联动更加缺乏依托,联不上、联不动的问题愈发突出。
(二)部门投入不足,不能有效满足联动工作需要。据了解,目前全省除城管、120、供电及个别地方的环保、民政等部门外,绝大部分部门没有安排人员24小时值守;有6个地市的12345平台没有实现24小时值守。对非值守时间接报的非警务报警求助,110报警服务台无法第一时间流转至相关职能部门处理,即使通过12345平台流转也同样面临无法及时落地的问题。此外,各联动部门比较普遍存在应急力量不足的问题,对110报警服务台流转过来的警情无法及时安排人员处理,有人听没人处的问题也很突出。
(三)业务对接方式落后,联动响应效率不高。据统计,目前,各地110报警服务台与相关职能部门的对接,除广州、惠州通过信息系统外,其他地市均通过电话、传真等传统通信方式;已与12345平台业务实现对接的15个地市,除广州、佛山实现信息系统对接,汕头通过在110报警服务台安装12345热线系统终端外,其余均通过电话、传真、邮件等传统方式对接。即使通过信息系统对接的,由于缺乏统一规划,数据标准不统一,造成数据无法实现双向流转、实时反馈,工作效率低下,无法有效满足应急联动工作的需要。
三、有关工作意见建议
加强110社会联动工作既是公安部部署的工作任务,也是多年来基层公安机关反映比较强烈的问题。将大量非警务求助剥离出来,交由应该处理的部门处理,既是对人民群众的高度负责,也有利于公安机关走专业化道路,担负好维护稳定、打击犯罪、管好治安的重要职责,是社会治理工作现代化的应有之义和必然举措。据了解,近年来河北、浙江、湖南、宁夏等地均从政府层面召开会议、出台文件等形式推动加强110社会联动工作,为推动政府部门更加注重联动融合,增强社会治理的系统性、整体性、协同性发挥了重要作用,取得明显成效。我省110报警服务台年均接报警情3300多万起,居全国第一,加强110社会联动工作更加必要和紧迫。鉴此建议:
(一)加强政府部门应急联动工作建设。一是由公安机关牵头,通过联席会议制度等方式,将具有应急处置、紧急救援职能的政府部门及企事业单位全部纳入110社会联动体系,明确各联动单位及时响应110联动请求,协同开展紧急警情处置,及时接收、处理110流转过来的属于本部门职能范围内的非警务求助等职责。二是对联动部门应急值守工作和应急保障能力分类提出要求,对其中承担有经常性的应急处置、紧急救援和社会服务的职能部门做到有专门机构负责联动事务,有专门人员24小时值守,有专门队伍负责应急处置工作;对其他职能单位,可适当降低要求。三是赋予公安机关代表政府行使相应的权限,通过定期通报、专项考评等方式,推动政府有关职能部门落实应急联动工作。
(二)加强12345平台建设。从目前情况看,大部分地市12345平台的受理范围实际上已经远远超出了省政府当初规定的“消费维权申诉、经济违法行为举报和行政效能投诉”的三大职能。“12345,有事找政府”近年来在全国不少地方得到广泛宣传,日益深入民心,将12345发展为继110之后,另一个统一的政务服务热线,是大势所趋。在国外,如美国也有911紧急求助电话和311非紧急求助电话的划分。建议省政府加强对12345平台的顶层设计和发展规划,扩大12345平台的受理范围,赋予其更高的职责权限,实现110和12345两个热线号码对外服务群众,其中110负责紧急类、警务类报警求助,12345负责非紧急类、非警务类求助,分工负责开展工作,避免交叉重复造成资源浪费,更好服务群众报警求助。
(三)加强110与12345等政府服务热线的对接。推动12345等政府服务热线与当地110报警服务台出实现电话、传真等通信渠道畅通外,努力实现信息系统无缝对接,实现群众报警求助信息在网上双向流转、实时反馈,提升联动工作效率,有条件的地方,逐步实现110指挥大厅与12345服务大厅和相关部门应急指挥平台音视频的互联互通,及时会商处置群众报警求助。
(四)加强对外宣传工作。加大110和12345对外宣传力度,明确告知群众两个平台的受理范围,引导群众正确使用110和12345,强化源头分流。